聊天机器人真的能取代人工客服吗？

　　和App一样，聊天机器人正试图给人们的生活带来更

　　Facebook、微软和谷歌等平台运营商对聊天机器人的前景也是大为看好。他们在年初纷纷宣布开放机器学习的云平台或框架，进一步推动聊天机器人的智能化程度。而马克?扎克伯格在年初召开的F8开发者大会上公开表示，目前App数量严重过载，服务过于分散，聊天机器人是解决这个痛点的最佳方案。未来的聊天软件势必将出现越来越多的聊天机器人，用户不离开聊天软件就可以获得各式各样的服务或帮助，这样的商业模式会衍生出一种全新的“对话经济”。

　　下面问题来了：什么是聊天机器人呢？是平时客服电话或微信里碰到的那些让我们输入指令的机器客服吗？不是！聊天机器人跟这些机器客服有着本质上的区别。

　　通常我们遇到的机器客服是被预先定义了各种指令，用户必须根据这些指令进行操作和回复。这样虽然不容易犯错，但是缺乏对话交流以及进一步发现用户需求的机会。

　　而聊天机器人是基于机器学习研发的，具备自然语言处理等理解能力的机器人，它通过自然的聊天方式识别用户意图，进行恰当的回复和给予建议，比如苹果的Siri。当前，研发Siri的技术团队“Kasisito”正在开发另一款供银行与用户互动的聊天机器人“KAI”，它的主要功能是帮助用户在Facebook或Twitter聊天平台上查询银行账户的历史交易记录。一旦我们将银行账户和KAI机器人绑定，我们可以像平时聊天一样在对话框里输入问题，KAI会根据问题给出相应回复。

　　具体来说，苏宁美国硅谷研究院借助地理优势，对尚处于公测阶段的KAI进行了一次效果测评。结果显示，如果指明时间段和消费类别，比如“过去一个月里，我加油共花了多少钱？”，KAI可以迅速给出答案；它也能理解“最大消费”或“最小消费”的提问并迅速给出答案，比如“过去一个月，加油单笔最大消费是多少？”；但如果我们加入一些稍微复杂的计算或者加入一些逻辑推理，比如“平均下来，每周我花多少钱来加油？”“最长不花钱的时间是从什么时候到什么时候？”KAI的局限性就显示出来了，这时候它会回复“不好意思，我没有听懂”或者“我还在学习更多的知识”（参见下图）。

　　另外，从“人机比较”的层面来测评，聊天机器人有“一对多”的优势，能够更好地回答有关账户的基本问题，大大提高了客服的效率。另外，机器人有强大的大数据计算能力，在可以预见的2-3年时间里，聊天机器人慢慢会成为用户在投资领域的新顾问——根据分析用户的风险承受能力，机器人会推荐不同的投资组合，这些投资组合是经过对市场无数次的模拟运算后得出的最佳配比，等到市场出现变化了，机器人还会及时给出调整建议。

　　不过， 当遇到从未见过的突发状况时，聊天机器人就会丧失判断能力，还是需要人工客服来解决。除此之外，人工客服在理解能力上的优势也无法被取代，具备优秀销售能力的客服人员可以从客户的角度出发，进行交叉或增值产品的推荐，这种“游说技能”是人工智能在短时间内无法超越的。

　　所以，在移动互联网时代，聊天机器人和人工客服搭配着干活将是上佳选择（分工参见下图）。比如，在银行业，可以把聊天机器人设置在用户经常使用的软件里，比如聊天软件或银行App里，来应对用户的基础问题，当聊天机器人无法满足客户需求的时候，添加无缝接入人工服务的选项，以避免造成无谓的客户流失或者影响用户的整体体验。

　　最后，我们再来看个问卷调查——Accenture公司在2016年做了一份问卷调查，美国高净值人群（税后年收入在10万美元以上）中超过83%的人表示愿意得到聊天机器人在银行开户或理财方面的帮助。这些高净值人群蕴藏的购买力正是银行开发聊天机器人的动力所在。换句话说，银行业的聊天机器人时代已经到来。

　　作者为苏宁美国硅谷研究院高级研究员